Müşteri deneyimi dünyası, yıllardır daha hızlı, verimli, tutarlı ve ölçeklenebilir olmak için teknolojiden faydalanıyor. Bu dönüşüm, şirketlere ve müşterilere önemli kazanımlar sağlasa da süreçlerin sıradanlaşmasıyla insanın da standartlaşma riski bulunuyor. Müşteri deneyimi ve yönetimi alanında dönüşümün öncüsü olan MDYD, insan emeğinin ana taşıyıcı olarak konumlandırıldığı "İnsan & yapay zekâ Dengesi" Kampanyası ile yeni bir aşamaya geçti. Kampanya çerçevesinde oluşturulan "İnsani Deneyim Sözleşmesi", markaların CEO'larına gönderildi. Bu adım, CEO'lara açık mektup niteliği taşıyarak insanların robotik süreçlere indirgenme tehlikesine karşı bir farkındalık yaratmayı amaçlıyor. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, "İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı" diyerek, müşteriyle temas eden çalışanların giderek daha ayrıntılı tarif edildiğini ve bunun da insanın hareket alanını daralttığını belirtti. Hızlı, "Bugün müşteri deneyimi yeni ve çok daha büyük bir teknolojik dönüşümün eşiğinde. Yapay zekâ, müşteri deneyiminin birçok alanında insanlara ve kurumlara yeni yetkinlikler kazandırıyor; çalışanları destekliyor, bilgiye erişimi hızlandırıyor, süreçleri kolaylaştırıyor ve daha iyi deneyimler yaratmak için yeni imkânlar sunuyor. Ancak bu gelişme insanın önemini azaltmıyor. Tam tersine, insanın müşteri deneyimindeki gerçek değerini daha görünür hale getiriyor" dedi. Banu Hızlı, kampanyanın çıkış noktasını, "Yıllardır müşteri deneyimini daha hızlı, daha verimli ve daha tutarlı hale getirmek için teknolojiye yatırım yapıyoruz. Bu dönüşümün çok önemli kazanımları oldu. Ancak süreçleri standartlaştırırken zaman zaman insanı da standartlaştırdık" şeklinde açıkladı. Hızlı, yapay zekânın gelişiminin insanın önemini azaltmadığını, aksine insanın rolünü yeniden düşünmek için önemli bir fırsat sunduğunu ifade etti. Hızlı, "Yapay zekâ müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynayacak ve bugün yaptığımız pek çok işi dönüştürecek. Ama bu, insanın daha az önemli olacağı anlamına gelmiyor. Tam tersine, teknoloji geliştikçe insana daha fazla yatırım yapmamız gerektiğine inanıyoruz. İnsanı makine gibi çalıştırmaya değil; bilgisini, muhakemesini, yaratıcılığını, empatisini ve inisiyatifini geliştirmeye odaklanmalıyız. İnsan ve yapay zekâ birbirinin alternatifi değil. Geleceğin güçlü müşteri deneyimi, teknolojinin kapasitesiyle insanın kendine özgü gücünü bir araya getirebildiğimiz yerde oluşacak" dedi. MDYD’nin başlattığı kampanyanın yalnızca yapay zekâ üzerine bir tartışma ortamı yaratmadığını belirten Hızlı, kampanyanın merkezinde, müşteri deneyimini her gün müşterilerle kurdukları temaslarla hayata geçiren insanların emeğini yeniden görünür kılmanın bulunduğunu vurguladı.
